市住建局產(chǎn)權(quán)交易管理處（以下簡(jiǎn)稱“市住建局產(chǎn)權(quán)處”）的房產(chǎn)檔案查詢窗口前出現(xiàn)了市民集中辦理業(yè)務(wù)的“扎堆”現(xiàn)象。面對(duì)查詢需求的顯著增長(zhǎng)，產(chǎn)權(quán)處迅速反應(yīng)，積極作為，通過增設(shè)服務(wù)窗口、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、提供信息技術(shù)咨詢等一系列貼心舉措，有效緩解了排隊(duì)壓力，提升了服務(wù)效率與群眾滿意度，切實(shí)將“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)落到了實(shí)處。

一、 現(xiàn)象：業(yè)務(wù)量激增，查詢窗口“扎堆”

隨著我市房地產(chǎn)市場(chǎng)持續(xù)活躍，以及入學(xué)季、貸款辦理、遺產(chǎn)繼承、糾紛處理等多種因素疊加，市民對(duì)個(gè)人及家庭房產(chǎn)檔案的查詢需求進(jìn)入高峰期。市住建局產(chǎn)權(quán)處作為權(quán)威的房產(chǎn)信息管理機(jī)構(gòu)，其檔案查詢窗口一度出現(xiàn)排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)、大廳人流密集的情況。這不僅給辦事群眾帶來了不便，也對(duì)窗口的服務(wù)承載能力提出了嚴(yán)峻考驗(yàn)。

二、 舉措：多管齊下，貼心服務(wù)化解難題

針對(duì)這一情況，市住建局產(chǎn)權(quán)處堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，推出多項(xiàng)便民服務(wù)措施：

1. 動(dòng)態(tài)增設(shè)窗口，分流提速：產(chǎn)權(quán)處在原有固定窗口的基礎(chǔ)上，根據(jù)每日人流高峰時(shí)段，動(dòng)態(tài)增設(shè)臨時(shí)查詢窗口。通過合理調(diào)配內(nèi)部人力資源，將后臺(tái)審核人員適度前移，確?！伴_足馬力”，最大限度縮短市民現(xiàn)場(chǎng)等候時(shí)間。實(shí)行潮汐窗口管理，快速分流人群，提高了業(yè)務(wù)受理效率。

1. 優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，簡(jiǎn)化手續(xù)：對(duì)查詢流程進(jìn)行再梳理、再優(yōu)化。一方面，清晰公示查詢所需材料清單，避免群眾因材料不全而往返奔波；另一方面，對(duì)于手續(xù)齊全的查詢申請(qǐng)，力爭(zhēng)做到即來即辦、快速辦結(jié)。探索對(duì)部分常見查詢事項(xiàng)推行標(biāo)準(zhǔn)化、模板化處理，進(jìn)一步壓縮辦理時(shí)長(zhǎng)。

1. 強(qiáng)化信息技術(shù)咨詢與引導(dǎo)：針對(duì)不少市民，特別是老年群體，對(duì)線上查詢渠道不了解、不熟悉操作的問題，產(chǎn)權(quán)處專門在服務(wù)大廳設(shè)立了“信息技術(shù)咨詢服務(wù)崗”。工作人員主動(dòng)向前，耐心指導(dǎo)市民通過“政務(wù)服務(wù)網(wǎng)”、相關(guān)APP等線上平臺(tái)進(jìn)行遠(yuǎn)程查詢或預(yù)約辦理，有效引導(dǎo)部分業(yè)務(wù)從“線下”向“線上”分流，減輕了窗口壓力，也方便了群眾。

1. 完善便民設(shè)施，營(yíng)造舒心環(huán)境：在等候區(qū)增設(shè)休息座椅、提供飲水設(shè)施，并利用電子顯示屏、廣播等及時(shí)發(fā)布業(yè)務(wù)辦理提示和等候信息，營(yíng)造井然有序、溫馨舒適的辦事環(huán)境。安排專人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)和政策解答，及時(shí)安撫群眾情緒。

三、 成效：效率提升，群眾點(diǎn)贊

通過上述一系列組合拳，市住建局產(chǎn)權(quán)處服務(wù)大廳的“扎堆”現(xiàn)象得到了顯著緩解。窗口平均等候時(shí)間大幅下降，業(yè)務(wù)辦理更加順暢有序。前來辦事的市民紛紛表示，雖然人多，但看到了管理部門高效務(wù)實(shí)的應(yīng)對(duì)措施和工作人員熱情耐心的服務(wù)態(tài)度，感到既放心又暖心。特別是增設(shè)的“信息技術(shù)咨詢服務(wù)”，幫助許多不擅長(zhǎng)使用智能設(shè)備的市民跨越了“數(shù)字鴻溝”，享受到了科技帶來的便利。

四、 展望：建立長(zhǎng)效機(jī)制，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)

市住建局產(chǎn)權(quán)處相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，此次應(yīng)對(duì)查詢高峰的實(shí)踐是一次寶貴的經(jīng)驗(yàn)。下一步，產(chǎn)權(quán)處將以此為契機(jī)，探索建立服務(wù)需求預(yù)警和彈性窗口設(shè)置的長(zhǎng)效機(jī)制。將持續(xù)加大信息化建設(shè)投入，完善線上查詢系統(tǒng)功能，加強(qiáng)宣傳推廣，引導(dǎo)更多群眾養(yǎng)成“網(wǎng)上辦、掌上辦”的習(xí)慣。并將常態(tài)化開展工作人員業(yè)務(wù)技能與服務(wù)禮儀培訓(xùn)，不斷提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化水平，將“貼心服務(wù)”內(nèi)化為日常工作的標(biāo)準(zhǔn)，長(zhǎng)久地惠及廣大市民，真正踐行“我為群眾辦實(shí)事”的莊嚴(yán)承諾。